服务蓝图是用于详细描述服务系统与流程的可视化工具，由顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程四个行为部分，以及互动分界线、可视分界线、内部互动线三条分界线构成。其通过分块展示服务实施过程、人员角色及有形要素，帮助服务企业系统理解服务流程并优化客户体验 。
该工具通过逆向分析客户视角的服务接触点，将服务过程分解为可管理的步骤，并将前台可见服务与后台支持功能相衔接。服务蓝图由美国学者林恩•肖斯塔克（G. Lynn Shostack）在1984年发表的论文《Designing Services That Deliver》中首次提出 ，其结构要素定义服务传递系统规划，管理要素则明确服务标准与评价体系。
1982年，美国学者G. Lynn Shostack在论文《How to Design a Service》（如何设计服务）中首次提出管理与营销层面的服务设计概念 ，推动了服务蓝图法在服务设计领域的开创性应用。该方法后被拓展至后勤工程、计算机系统分析等多个领域 ，并在电力企业等服务流程优化中得到应用 。
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