演员黄璐发文吐槽国泰航空存在服务态度冷漠、处理问题不当、空乘抱怨乘客等问题，且类似服务不佳的情况并非个例。具体如下：
服务态度冷漠：黄璐讲述乘坐国泰航空时，工作人员态度冷漠，服务不到位。她遗失钱包在机场，着急要飞西安彩排话剧，与飞机上的空乘联系却未得到妥善处理，空乘找各种理由推诿。
处理问题不当：黄璐到达西安后，西安机场工作人员安慰她国泰航空会将钱包带到西安，但演出结束钱包仍未带来。最后她只能请香港的朋友去机场把钱包拿回来，整个过程国泰空乘根本没把这件事放在心上。
空乘抱怨乘客：黄璐还听到国泰服务人员在抱怨，且国泰空乘只说英文，不愿意说普通话，似乎秉持所谓“只服务英文乘客”的理念。
中国台湾乘客：中国台湾乘客也有很多吐槽国泰航空服务质量差。
日本网友：日本网友表示国泰空乘对白人态度明显很好，因自己英文发音不标准被空乘翻白眼。还有日本网友发长文吐槽，称飞机上厕所地面是湿的，找6名空乘清扫，他们却坐着聊天无人处理，且国泰设立在日本的客户服务中心工作人员态度也不好，嫌弃客人麻烦。
气质方面：航空服务人员气质应是优雅自然、有风度的，是内在素质和外在形象的综合体现，通过神情、姿态、仪容、服饰等方面表现出来，好的气质能让人感到舒适、自然、高雅和有品位，但国泰航空部分空乘未展现出这样的气质。
礼仪方面：航空服务人员礼仪应规范、得体，包括礼貌、礼节、仪表、仪态等多个方面，好的礼仪可展现服务人员修养和素质，让乘客感到受尊重和关爱，而国泰航空部分服务人员未做到。
沟通能力方面：航空服务人员应具有良好的沟通能力和语言表达能力，语言要亲切、流利、通俗易懂，还应善于倾听乘客需求和意见并给予及时回应和处理，国泰航空部分空乘在与黄璐沟通处理钱包问题时未体现出良好的沟通能力。
